аспирант кафедры «Управление эксплуатационной работой», 190031, г. Санкт-Петербург, Московский пр., д. 9;
ведущий инженер по качеству обслуживания регионального центра информационно-справочного сопровождения клиентов, 195112, г. Санкт-Петербург, Заневский пр., д. 73
postgraduate student of the Department “Operational Work Management”, 9 Moskovsky pr., St. Petersburg,190031;
Leading Service Quality Engineer of the regional center for information and reference support of clients, 7 Zanevsky ave., St. Petersburg, 195112
доктор технических наук, доцент, и. о. заведующего кафедрой «Управление эксплуатационной работой»;
190031, г. Санкт-Петербург, Московский пр., д. 9
Dr. Sci. (Eng.), Associate Professor, Acting Head of the Department of “Operations Management”,
9 Moskovsky pr., St. Petersburg, 190031
Цель исследования — изучение реакции пассажиров и клиентов на дальнейшее использование оказанных услуг на объектах инфраструктуры пассажирского комплекса через основные «триггерные эффекты» и поведенческие реакции, а также возможные последствия их возникновения и влияния эмоциональной окраски на оценку качества услуг. Обоснована потребность в локальном анализе «поведенческих факторов» пассажира через элемент «триггерного эффекта», когда часть исследований будет направлена на результатоориентированность и проактивность ввода новой услуги или ее автоматизации.
Применены причинно-следственные связи, имитационное моделирование, алгоритмизация, анализ данных, построение блок-схем и др. Выделены основные параметры («триггерные факторы») отказа пассажиров от использования услуг вокзального комплекса.
Представленные наработки позволят обосновать взаимосвязь вводимых цифровых услуг и перехода к отдельным автоматизированным устройствам (системам) через оценку восприятия и реакции пассажиров на предоставляемые и предлагаемые услуги, степень взаимодействия пассажиров с ОАО «РЖД». Предложено скорректировать жизненный цикл любой услуги с учетом возможных погрешностей и влияния «триггеров» для более контролируемого и обоснованного мнения пассажиров. По результатам исследования и полученных данных возможно пересмотреть методику оценки уровня удовлетворенности пассажиров качеством услуг железнодорожного транспорта и лояльности, где будут учитываться дополнительные факторы (поведенческие и триггерные) индивидуализации сервисных услуг.
The purpose of the study is to study the reaction of passengers and customers to the further use of the services provided at the infrastructure facilities of the passenger complex through the main “trigger effects” and behavioral reactions, as well as the possible consequences of their occurrence and the influence of emotional coloring on the assessment of the quality of services. The need for local studies of the “behavioral factors” of the passenger through the element of the “trigger effect” is substantiated, when part of the research will be aimed at result-oriented and proactive introduction of a new service or its automation.
Cause-and-effect relationships, simulation modeling, algorithmization, data analysis, block diagramming, etc. are applied. The main parameters (“trigger factors”) of passengers’ refusal to use the services of the station complex are identified.
The presented developments will allow to substantiate the relationship between the introduced digital services and the transition to individual automated devices (systems) through an assessment of the perception and reaction of passengers to the services provided and offered, the degree of interaction between passengers and Russian Railways. It is proposed to adjust the life cycle of any service, taking into account possible errors and the influence of “triggers” for a more controlled and reasonable opinion of passengers. Based on the results of the study and the data obtained, it is possible to revise the methodology for assessing the level of passenger satisfaction with the quality of railway transport services and loyalty, which will take into account additional factors (behavioral and trigger) of individualization of services.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.