techtranspТехник транспорта: образование и практикаTransport Technician: Education and Practice2687-10252687-1033Federal state budget establishment additional professional education «Educational and instructional center for railway transportation»10.46684/2687-1033.2023.1.43-49techtransp-446Research ArticleЛОГИСТИКА. ЭКОНОМИКА ТРАНСПОРТА. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ПЕРЕВОЗОКLOGISTICS. TRANSPORT ECONOMICS. TRANSPORTATION PROCESS MANAGEMENT«Портрет» работника — инструмент обеспечения качественного предоставления услуг на железнодорожных вокзалах“Portrait” of an employee — a tool to ensure the quality of services at railway stationshttps://orcid.org/0000-0002-3126-977XЗятиковаЛ. А.ZyatikovaL. A.

Людмила Александровна Зятикова — аспирант кафедры «Управление эксплуатационной работой»; заместитель начальника региональной дирекции железнодорожных вокзалов — начальник отдела управления персоналом

РИНЦ ID: 49992533

190031, г. Санкт-Петербург, Московский пр., д. 9;

190961, г. Санкт-Петербург, Невский пр-т, д. 85, лит. А

Lyudmila A. Zyatikova — postgraduate of the Department “Management of Operational Work; Deputy Head of the Regional Directorate of Railway Stations — Head of the Human Resources Department

ID RSCI: 49992533

9 Moskovsky pr., St. Petersburg, 190031;

lit. A, 85 Nevsky pr., St. Petersburg, 190961

nym-nym78@mail.ruhttps://orcid.org/0000-0001-9793-0666ПокровскаяО. Д.PokrovskayaO. D.

Оксана Дмитриевна Покровская — доктор технических наук, профессор, доцент, заведующая кафедрой «Управление эксплуатационной работой», начальник Центра информационно-аналитического сопровождения научной работы

РИНЦ ID: 592347, SPIN-код: 8252-2587, Scopus: 57204690735, ResearcherID: AAH-4370-2019, ResearcherID: D-9930-2018

190031, г. Санкт-Петербург, Московский пр., д. 9

Oksana D. Pokrovskaya — Dr. Sci. (Eng.), Professor, Associate Professor, Head of the Department “Management of Operational Work”, Head of the Center for Information and Analytical Support of Scientific Work

ID RSCI: 592347, SPIN-code: 8252-2587, Scopus: 57204690735, ResearcherID: AAH-4370-2019, ResearcherID: D-9930-2018

9 Moskovsky pr., St. Petersburg, 190031

insight1986@inbox.ruПетербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I (ПГУПС); Северо-Западная региональная дирекция железнодорожных вокзалов — структурное подразделение дирекции железнодорожных вокзалов — филиала ОАО «РЖД»РоссияEmperor Alexander I St. Petersburg State Transport University (PGUPS); North-Western Regional Directorate of Railway Stations — a structural unit of the Directorate of Railway Stations — a branch of Russian RailwaysRussian FederationПетербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I (ПГУПС)РоссияEmperor Alexander I St. Petersburg State Transport University (PGUPS);Russian Federation202324032023414349Copyright © Зятикова Л.А., Покровская О.Д., 20232023Зятикова Л.А., Покровская О.Д.Zyatikova L.A., Pokrovskaya O.D.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://www.ttspo.ru/jour/article/view/446

Цель исследования — улучшение качества услуг, направленных на клиента железнодорожных вокзалов, которое является неотъемлемой частью качества предоставляемых услуг наряду с технической и функциональной составляющей. Решается задача обеспечения качественного предоставления услуг и их привлекательности в условиях динамичного развития транспортного бизнеса, конкурентной борьбы между перевозчиками.

Составлен «портрет» работника железнодорожного вокзала, что может быть использовано в качестве практического инструмента создания и внедрения системы мотивации персонала, повышения качества обучения, компетентности персонала, лояльности персонала к направлению развития ОАО «РЖД» (в связи с совпадением внутренней потребности персонала), улучшения качества предоставляемых услуг, развития новых услуг на железнодорожных вокзалах, повышения удовлетворенности клиентов железнодорожных вокзалов.

Используются причинно-следственные связи, имитационное моделирование, алгоритмизация, анализ данных, построение блок-схем и др.

Рассмотрено решение основной задачи — найден инструмент обеспечения качественного предоставления услуг на железнодорожных вокзалах. Составлен «портрет» работника железнодорожного вокзала, учитывая характеристики и необходимый уровень предоставления качественных услуг. Учтены потребности клиентов, пользующихся услугами железнодорожных вокзалов. Определены типы личностей, которые более всего подходят для трудоустройства и дальнейшего развития в дирекции железнодорожных вокзалов.

The purpose of the study is to improve the quality of services aimed at the client of railway stations, which is an integral part of the quality of services provided along with the technical and functional component. The task of providing high-quality services and their attractiveness in the context of the dynamic development of the transport business and competition between carriers is being solved.

A “portrait” of a railway station employee has been compiled, which can be used as a practical tool for creating and implementing a system of staff motivation, improving the quality of training, staff competence, staff loyalty to the development direction of Russian Railways (due to the coincidence of internal staff needs), improving the quality of services provided, the development of new services at railway stations, and the improvement of customer satisfaction at railway stations.

Cause-and-effect relationships, simulation modeling, algorithmization, data analysis, block diagrams, etc. are used.

The solution of the main problem is considered — a tool is found to ensure the quality of services at railway stations. A “portrait” of a railway station employee was compiled, taking into account the characteristics and the required level of quality services. The needs of customers using the services of railway stations are taken into account. The types of personalities that are most suitable for employment and further development in the management of railway stations are identified.

портрет работникапассажирские перевозкивокзальный комплексобучениеперсоналкомпетенциинавыкиобразованиесотрудникипрофессионально-личностные компетенцииportrait of an employeepassenger transportationstation complexeducationstaffcompetenciesskillseducationemployeesprofessional and personal competenciesReferencesПокровская О.Д. Институтский наставник — важное звено в проведении конкурса ОАО «РЖД» «Новое звено» // Бюллетень результатов научных исследований. 2020. № 3. С. 75–88. DOI: 10.20295/2223-9987-2020-3-75-88 EDN PMBBUN.Pokrovskaya O.D. Institute mentor is an important link in the “New Link” contest held by JSC Russian railways. Bulletin of Scientific Research Results. 2020;3:75-88. DOI: 10.20295/2223-9987-2020-3-75-88 EDN PMBBUN (In Russ.).Велиева Е.А. Комплексная оценка качества оказываемых услуг на железнодорожном транспорте // Вестник Сибирского государственного университета путей сообщения. 2020. № 1 (52). С. 33–38.Velieva E.A. Methods of comprehensive assessment of quality of the services provided by railway transport. Bulletin of the Siberian State University of Communications. 2020;1(52):33-38. (In Russ.).Никитина К.И. О качестве и безопасности обслуживания потребителей транспортных услуг на железнодорожных вокзалах, станциях и пассажирских платформах // Вестник ЮУрГУ. Серия «Право». 2022. Т. 22. № 3. С. 67–73. DOI: 10.14529/law220310Nikitina K.I. On the quality and safety of transport services provided to consumers at railway stations and passenger platforms. Bulletin of the South Ural State University. Ser. Law. 2022;22(3):67-73. DOI: 10.14529/law220310 (In Russ.).Задорова Т.В., Шигильчева С.А., Богатова Т.А. Оценка эффективности системы мотивации персонала организации // Вестник Удмуртского университета. Серия «Экономика и право». 2021. Т. 31. № 4. С. 559–566. DOI: 10.35634/2412-9593-2021-31-4-559-566Zadorova T.V., Shigilcheva S.A., Bogatova T.A. Assessment of the efficiency of the staff motivation system in the organization. Bulletin of the Udmurt University. Series “Economics and Law”. 2021;31(4):559-566. DOI: 10.35634/2412-9593-2021-31-4-559-566 (In Russ.).Скоробогатых И.И., Муртузалиева Т.В., Широченская И.П., Перепелкин Н.А., Ивашкова Н.И. Обеспечение конкурентоспособности вокзальных комплексов мегаполиса на основе оценки востребованности торговых сервисов // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент 2021. Т. 20. № 4. С. 509–538. DOI: 10.21638/11701/spbu08.2021.402Skorobogatykh I.I., Murtuzalieva T.V., Shirochenskaya I.P., Perepelkin N.A., Ivashkova N.I. Asssurance of the competitiveness of metropolis railway station complexes based on the assessment of the demand for retail services. Vestnik of Saint Petersburg University. Management. 2021;20(4):509-538. DOI: 10.21638/11701/spbu08.2021.402 (In Russ.).Малахова А.А. Оценка персонала организации на основе компетентностного подхода // Социально-экономический и гуманитарный журнал Красноярского ГАУ. 2016. № 4. С. 90–102.Malakhova A.A. The assessment of personnel of the organization on the basis of competence approach. Socio-economic and humanitarian journal of the Krasnoyarsk State University. 2016;4:90-102. (In Russ.).Епишкин И.А., Колганова Т.А. Особенности управления персоналом на предприятиях железнодорожного транспорта // Научный журнал. 2020. С. 32–34.Epishkin I.A., Kolganova T.A. Features of personnel management at railway transport enterprises. Scientific Journal. 2020:32-34. (In Russ.).Дегтярева Т.Д., Ефремов А.А. Исследование сезонности пассажирооборота железнодорожного транспорта // Экономические науки. 2009. С. 181–183.Degtyareva T.D., Efremov A.A. Study of seasonality of passenger turnover of railway transport. Economic Sciences. 2009;181-183. (In Russ.).Кибалов Е.Б. Проблема тарифного регулирования на железнодорожном транспорте // ЭКО. 2015. № 10 (496). С. 139–144.Kibalov E.B. About railway tariffs. ECO. 2015;10(496):139-144. (In Russ.).Анохов И.В. Перспективы встраивания российских железных дорог в евразийские транспортные магистрали и проект «новый шелковый путь». Экономические и правовые решения // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2019. Т. 8. № 3 (28). С. 57–63. DOI: 10.26140/anie-2019-0803-0012Anokhov I.V. Prospects of integration of Russian railways into the Eurasian transport route and the project “new silk way”. Economic and legal solutions. Azimuth of Scientific Research: Economics and Administration. 2019;8(3):(28):57-63. DOI: 10.26140/anie-2019-0803-0012 (In Russ.).Кокшаров В.А. Отраслевая оценка развития железнодорожного транспорта // Инновации и инвестиции. 2022. № 11. С. 155–158.Koksharov V.A. Sectoral assessment of the development of railway transport. Innovations and Investments. 2022;11:155-158. (In Russ.).Подсорин В.А., Булахова П.А. Формирование экосистемного подхода к управлению на железнодорожном транспорте // Транспортное дело России. 2022. № 2. С. 114-119. DOI: 10.52375/20728689_2022_2_114Podsorin V.A., Bulakhova P.A. Formation of an ecosystem approach to management in railway transport. Transport business in Russia. 2022;2:114-119. DOI: 10.52375/20728689_2022_2_114 (In Russ.).Сорокина Л.В. Воспитание профессиональных компетенций по обеспечению безопасной деятельности // Вестник СамГТУ. Серия: Психолого-педагогические науки. 2014. № 4 (24).Sorokina L.V. Education of professional competencies to ensure safe activities. Bulletin of SSTU. Series: Psychological and pedagogical sciences. 2014;4(24). (In Russ.).Смирнова Ж.В., Груздева М.Л., Сидякова В.А. Актуальные проблемы услуг в организациях сервисной деятельности // Московский экономический журнал. 2020. № 9. С. 238–242. DOI: 10.24411/2413-046Х-2020-10600Smirnova Zh.V., Gruzdeva M.L., Sidyakova V.A. Organization of labor incentives at the enterprise. Moscow Economic Journal. 2020;9:238-242. DOI: 10.24411/2413-046Х-2020-10600 (In Russ.).Жиленкова И.Н., Кузьмин А.В. Профессиональное развитие персонала как фактор успеха компании // Ученые записки Тамбовского отделения РоСМУ. 2021. С. 83–89.Zhilenkova I.N., Kuzmin A.V. Personnel professional development as a factor of the company’s success. Scientific notes of the Tambov branch of RoSMU. 2021;83-89. (In Russ.).Шатунова Т.Е., Павская Ю.С. Развитие условий достойного труда специалистов организаций железнодорожного транспорта // Вестник СГУПС: Гуманитарные исследования. 2022. № 1 (12). С. 9–13. DOI: 10.52170/2618-7949_2022_12_9Shatunova T.E., Pavskaya Y.S. Development of decent work conditions for specialists of railway transport enterprises. Bulletin of the SSUPS: Humanitarian Studies. 2022;1(12):9-13. DOI: 10.52170/2618-7949_2022_12_9 (In Russ.).Воронов В.А. Современные тенденции проектирования железнодорожных вокзальных комплексов // Наука, образование и экспериментальное проектирование. 2020. № 1. С. 434–436. DOI: 10.24411/9999-034A-2020-10113Voronov V.A. Modern design trends of railway station complexes. Science, Education and Experimental Design. 2020;1:434-436. DOI: 10.24411/9999-034A-2020-10113 (In Russ.).Кузьмина А.Е., Вихорева М.В. Формирование аддитивной модели клиентоориентированности вокзальных комплексов // Экономика и бизнес: теория и практика. 2020. № 7 (65). С. 119–121. DOI: 10.24411/2411-0450-2020-10603Kuzmina A.E., Vikhoreva M.V. Formation of an additive model of client-oriented station complexes. Economics and Business. 2020;7(65):119-121. DOI: 10.24411/2411-0450-2020-10603 (In Russ.).Малахова А.А. Оценка персонала организации на основе компетентностного подхода // Социально-экономический и гуманитарный журнал Красноярского ГАУ. 2016. № 4. С. 90–102.Malakhova A.A. The assessment of personnel of the organization on the basis of competence approach. Socio-economic and humanitarian journal of the Krasnoyarsk State University. 2016;4:90-102. (In Russ.).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.