«Триггерный эффект» пассажира

Цель исследования — изучение реакции пассажиров и клиентов на дальнейшее использование оказанных услуг на объектах инфраструктуры пассажирского комплекса через основные «триггерные эффекты» и поведенческие реакции, а также возможные последствия их возникновения и влияния эмоциональной окраски на оценку качества услуг. Обоснована потребность в локальном анализе «поведенческих факторов» пассажира через элемент «триггерного эффекта», когда часть исследований будет направлена на результатоориентированность и проактивность ввода новой услуги или ее автоматизации.

Применены причинно-следственные связи, имитационное моделирование, алгоритмизация, анализ данных, построение блок-схем и др. Выделены основные параметры («триггерные факторы») отказа пассажиров от использования услуг вокзального комплекса.

Представленные наработки позволят обосновать взаимосвязь вводимых цифровых услуг и перехода к отдельным автоматизированным устройствам (системам) через оценку восприятия и реакции пассажиров на предоставляемые и предлагаемые услуги, степень взаимодействия пассажиров с ОАО «РЖД». Предложено скорректировать жизненный цикл любой услуги с учетом возможных погрешностей и влияния «триггеров» для более контролируемого и обоснованного мнения пассажиров. По результатам исследования и полученных данных возможно пересмотреть методику оценки уровня удовлетворенности пассажиров качеством услуг железнодорожного транспорта и лояльности, где будут учитываться дополнительные факторы (поведенческие и триггерные) индивидуализации сервисных услуг. 

1. Покровская О.Д., Новикова И.Д., Заболоцкая К.А. О цифровой платформе «Терминальная сеть» // Бюллетень результатов научных исследований. 2020. № 2. С. 20–32. DOI: 10.20295/2223-9987-2020-2-20-32

2. Ульяницкая В.И. Цифровые каналы коммуникации как инструмент моделирования информационно-справочных услуг // Бюллетень результатов научных исследований. 2022. № 2. С. 50–63. DOI: 10.20295/2223-9987-2022-2-50-63

3. Ульяницкая В.И. Совершенствование процесса работы с обращениями граждан путем автоматизации вспомогательных процессов в пассажирском комплексе // Управление эксплуатационной работой на транспорте (УЭРТ-2022): сборник трудов. 2022. С. 353–359.

4. Астахин А.С. Анализ мобилизационных возможностей формирования сложных нелинейных социально-экономических систем // Magyar Tudományos Journal. 2020. № 47 (47). С. 9–13.

5. Шманёв Т.М., Ульяницкая В.И., Пухова М.С. Повышение эффективности работы в пассажирском комплексе Октябрьской железной дороги за счет использования алгоритма принятия решений с помощью аналитических инструментов качества // Известия Петербургского университета путей сообщения. 2021. Т. 18. № 2. С. 188–200. DOI: 10.20295/1815-588X-2021-2-188-200

6. Шманёв Т.М., Ульяницкая В.И., Горбунова М.С., Ситников А.Ю., Федорова Н.Б. Формирование конкурентной среды на примере транспортного потенциала методом организации поточного следования пассажиров на основе принципа «сухие ноги» // Известия Петербургского университета путей сообщения. 2022. Т. 19. № 2. С. 333–344. DOI: 10.20295/1815-588X-2022-19-2-333-344

7. Шманёв Т.М., Ульяницкая В.И., Ванюшин И.В., Пухова М.С., Ситников А.Ю. Пути повышения эффективности капитальных вложений в инфраструктуру с целью ее адаптации для обеспечения доступной среды // Известия Петербургского университета путей сообщения. 2021. Т. 18. № 4. С. 591–600. DOI: 10.20295/1815-588X-2021-4-591-600

8. Шманёв Т.М., Ульяницкая В.И., Пухова М.С., Панов П.С., Ситников А.Ю. Условия соответствия требованиям обеспе чения доступности транспортных объектов ОАО «РЖД» через промежуточные решения и принятие компенсирующих мер для обслуживания маломобильных групп населения, в том числе инвалидов // Известия Петербургского университета путей сообщения. 2021. Т. 18. № 3. С. 340–352. DOI: 10.20295/1815-588X-2021-3-340-352

9. Pokrovskaya O., Fedorenko R. Evolutionary-Functional Approach to Transport Hubs Classifi cation // Advances in Intelligent Systems and Computing. 2020. Pp. 356–365. DOI: 10.1007/978-3-030-19756-8_33

10. Аперьян В.Е. Региональные инновационные кластеры с позиций современных тенденций развития // Экономика. Налоги. Право. 2012. № 3. С. 4–12.

11. Покровская О.Д., Титова Т.С. Методика оценки клиентоориентированности сервиса железнодорожного транспорта // Бюллетень результатов научных исследований. 2018. № 3. С. 84–106.

12. Еремина М.Ю. «Вечный двигатель» экономического развития // Российское предпринимательство. 2009. № 9–1. С. 172–176.

13. Байгужина О.В., Перепелюкова Е.В., Шапошникова М.В. Поведенческие реакции у студентов вузов в условиях публичного выступления // Вестник ЮУрГГПУ. 2020. № 5 (158). С. 195–207. DOI: 10.25588/CSPU.2020.158.5.014

14. Шарова Т.Н., Антонова А.А. Возможности коррекции поведенческих реакций пациентов на стоматологическом приеме // Дальневосточный медицинский журнал. 2012. № 4. С. 86–88.

15. Деминская В.Э. Управленческие практики линейных руководителей в контексте поведенческих реакций подчиненных // Вестник Санкт-Петербургского университета. Социология. 2021. Т. 14. № 1. С. 55–73. DOI: 10.21638/spbu12.2021.104

16. Покровская О.Д. Логистическая классность железнодорожных станций // Вестник Уральского государственного университета путей сообщения. 2018. № 2 (38). С. 68–76. DOI: 10.20291/2079-0392-2018-2-68-76

17. Агапова Т.Н., Ильенкова Н.Д. Сравнительный анализ источников информационного обеспечения оценки бизнеса // Вестник Костромского государственного университета. 2014. № 2. С. 72–76.

18. Береснев А.Д. Интеллектуализация управления развитием персонала высокотехнологичных сервис-ориентированных компаний // Научно-технический вестник информационных технологий, механики и оптики. 2022. Т. 22. № 1. С. 127–137. DOI: 10.17586/2226-1494-2022-22-1-127-137

19. Трофименко Е.Ю., Гордиевских А.С. Реклама, маркетинг, сервис: на что пришло время сделать ставку // Экономика и бизнес: теория и практика. 2016. № 10. С. 131–135.

20. Кручинина В.В., Андриянова М.В. Актуальные тенденции цифровой трансформации клиентского сервиса // Инновации и инвестиции. 2020. № 6. С. 262–265.

21. Юсупова О.А. Методические аспекты анализа и оценки лояльности клиентов для повышения качества транспортного обслуживания грузоотправителей — частных лиц // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2021. № 4. С. 141–153. DOI: 10.24412/2071-6435-2021-4-141-153