«Портрет» работника — инструмент обеспечения качественного предоставления услуг на железнодорожных вокзалах

Цель исследования — улучшение качества услуг, направленных на клиента железнодорожных вокзалов, которое является неотъемлемой частью качества предоставляемых услуг наряду с технической и функциональной составляющей. Решается задача обеспечения качественного предоставления услуг и их привлекательности в условиях динамичного развития транспортного бизнеса, конкурентной борьбы между перевозчиками.

Составлен «портрет» работника железнодорожного вокзала, что может быть использовано в качестве практического инструмента создания и внедрения системы мотивации персонала, повышения качества обучения, компетентности персонала, лояльности персонала к направлению развития ОАО «РЖД» (в связи с совпадением внутренней потребности персонала), улучшения качества предоставляемых услуг, развития новых услуг на железнодорожных вокзалах, повышения удовлетворенности клиентов железнодорожных вокзалов.

Используются причинно-следственные связи, имитационное моделирование, алгоритмизация, анализ данных, построение блок-схем и др.

Рассмотрено решение основной задачи — найден инструмент обеспечения качественного предоставления услуг на железнодорожных вокзалах. Составлен «портрет» работника железнодорожного вокзала, учитывая характеристики и необходимый уровень предоставления качественных услуг. Учтены потребности клиентов, пользующихся услугами железнодорожных вокзалов. Определены типы личностей, которые более всего подходят для трудоустройства и дальнейшего развития в дирекции железнодорожных вокзалов.

1. Покровская О.Д. Институтский наставник — важное звено в проведении конкурса ОАО «РЖД» «Новое звено» // Бюллетень результатов научных исследований. 2020. № 3. С. 75–88. DOI: 10.20295/2223-9987-2020-3-75-88 EDN PMBBUN.

2. Велиева Е.А. Комплексная оценка качества оказываемых услуг на железнодорожном транспорте // Вестник Сибирского государственного университета путей сообщения. 2020. № 1 (52). С. 33–38.

3. Никитина К.И. О качестве и безопасности обслуживания потребителей транспортных услуг на железнодорожных вокзалах, станциях и пассажирских платформах // Вестник ЮУрГУ. Серия «Право». 2022. Т. 22. № 3. С. 67–73. DOI: 10.14529/law220310

4. Задорова Т.В., Шигильчева С.А., Богатова Т.А. Оценка эффективности системы мотивации персонала организации // Вестник Удмуртского университета. Серия «Экономика и право». 2021. Т. 31. № 4. С. 559–566. DOI: 10.35634/2412-9593-2021-31-4-559-566

5. Скоробогатых И.И., Муртузалиева Т.В., Широченская И.П., Перепелкин Н.А., Ивашкова Н.И. Обеспечение конкурентоспособности вокзальных комплексов мегаполиса на основе оценки востребованности торговых сервисов // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент 2021. Т. 20. № 4. С. 509–538. DOI: 10.21638/11701/spbu08.2021.402

6. Малахова А.А. Оценка персонала организации на основе компетентностного подхода // Социально-экономический и гуманитарный журнал Красноярского ГАУ. 2016. № 4. С. 90–102.

7. Епишкин И.А., Колганова Т.А. Особенности управления персоналом на предприятиях железнодорожного транспорта // Научный журнал. 2020. С. 32–34.

8. Дегтярева Т.Д., Ефремов А.А. Исследование сезонности пассажирооборота железнодорожного транспорта // Экономические науки. 2009. С. 181–183.

9. Кибалов Е.Б. Проблема тарифного регулирования на железнодорожном транспорте // ЭКО. 2015. № 10 (496). С. 139–144.

10. Анохов И.В. Перспективы встраивания российских железных дорог в евразийские транспортные магистрали и проект «новый шелковый путь». Экономические и правовые решения // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2019. Т. 8. № 3 (28). С. 57–63. DOI: 10.26140/anie-2019-0803-0012

11. Кокшаров В.А. Отраслевая оценка развития железнодорожного транспорта // Инновации и инвестиции. 2022. № 11. С. 155–158.

12. Подсорин В.А., Булахова П.А. Формирование экосистемного подхода к управлению на железнодорожном транспорте // Транспортное дело России. 2022. № 2. С. 114-119. DOI: 10.52375/20728689_2022_2_114

13. Сорокина Л.В. Воспитание профессиональных компетенций по обеспечению безопасной деятельности // Вестник СамГТУ. Серия: Психолого-педагогические науки. 2014. № 4 (24).

14. Смирнова Ж.В., Груздева М.Л., Сидякова В.А. Актуальные проблемы услуг в организациях сервисной деятельности // Московский экономический журнал. 2020. № 9. С. 238–242. DOI: 10.24411/2413-046Х-2020-10600

15. Жиленкова И.Н., Кузьмин А.В. Профессиональное развитие персонала как фактор успеха компании // Ученые записки Тамбовского отделения РоСМУ. 2021. С. 83–89.

16. Шатунова Т.Е., Павская Ю.С. Развитие условий достойного труда специалистов организаций железнодорожного транспорта // Вестник СГУПС: Гуманитарные исследования. 2022. № 1 (12). С. 9–13. DOI: 10.52170/2618-7949_2022_12_9

17. Воронов В.А. Современные тенденции проектирования железнодорожных вокзальных комплексов // Наука, образование и экспериментальное проектирование. 2020. № 1. С. 434–436. DOI: 10.24411/9999-034A-2020-10113

18. Кузьмина А.Е., Вихорева М.В. Формирование аддитивной модели клиентоориентированности вокзальных комплексов // Экономика и бизнес: теория и практика. 2020. № 7 (65). С. 119–121. DOI: 10.24411/2411-0450-2020-10603

19. Малахова А.А. Оценка персонала организации на основе компетентностного подхода // Социально-экономический и гуманитарный журнал Красноярского ГАУ. 2016. № 4. С. 90–102.